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Analyse des retours

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Ari Flavell
  • Mise à jour
IMPORTANT ! Nous ne supportons plus Exclaimer Feedback/CT Mini et l'avons retiré de la production. Les utilisateurs existants peuvent désormais accéder à la version Pro pour continuer à utiliser cette fonctionnalité. Pour plus d'informations, voir https://www.customerthermometer.com/exclaimer-feedback/ 

Description

Le tableau de bord Feedback Analytics montre comment les destinataires ont interagi avec les éléments Feedback que vous avez ajoutés à vos signatures. 

REMARQUE : Les Analytics sont disponibles uniquement dans le cadre du plan Exclaimer Pro.

Les Analytics nécessitent une configuration côté serveur pour fonctionner. Vous pouvez utiliser les Analytics en déploiement côté client, mais seulement si vous avez activé et configuré le côté serveur. Pour obtenir de l'aide sur la configuration côté serveur, consultez nos guides d'intégration pour les abonnements Microsoft ou les abonnements Google. 

Comment y accéder

Pour accéder aux Analytics Feedback :  

Prérequis : Vous ne pouvez pas accéder aux Analytics Feedback si vous n'avez pas activé une signature contenant un élément Feedback dans le modèle, car il n'y a pas de données à afficher. Suivez l'invite pour voir et modifier vos signatures afin d'ajouter un élément Feedback. Cela activera le tableau de bord Analytics Feedback.
  1. Dans le menu latéral, sélectionnez Analytics.
     
  2. Sélectionnez l'onglet Feedback.


    Sélectionnez Analytics, puis sélectionnez Feedback.

Comprendre les Analytics Feedback

Pour que les données soient collectées et affichées sur le tableau de bord, vos e-mails doivent être acheminés via les serveurs Exclaimer. Les hyperliens sont automatiquement réécrits et redirigés via le service de suivi des clics d'Exclaimer.
Les URL comportent un code régional <Code Région> en préfixe. 

Vous pouvez choisir de collecter des données analytiques en utilisant le bouton Activer.  


Le bouton Activer en position activée. 

Si l’analyse n’est pas activée, vos liens ne sont pas modifiés et les données ne sont pas collectées. Votre tableau de bord n’affichera aucune donnée. 

L’écran d’Analyse des retours se compose de deux onglets : Rapports et Notifications.

  • Rapports contient le tableau de bord d’Analyse des retours, qui vous aide à analyser comment les destinataires donnent leur avis à partir de vos éléments de retour.
  • Notifications vous permet de contrôler les alertes par e-mail concernant les retours clients, y compris qui reçoit les notifications et pour quoi.
Le tableau de bord d’Analyse des retours (Rapports)

L’onglet Rapports est automatiquement mis à jour toutes les 30 secondes.


Le tableau de bord des analyses de feedback. Chaque numéro correspond à une section différente de l’écran. Chaque section est décrite dans le tableau.

 

Le tableau suivant présente les différentes options disponibles sur le tableau de bord Analyses de feedback : 

 

Zone d'écran Description de la fonctionnalité

Plage de dates

Sélectionnez une plage de dates dans la liste déroulante :
 

  • Aujourd'hui
  • Hier
  • 7 derniers jours
  • 30 derniers jours
  • Plage de dates personnalisée.

Pour définir une plage de dates personnalisée, saisissez ou sélectionnez une date et une heure de début et de fin à l'aide du sélecteur de calendrier.

REMARQUE : Le format de la date est basé sur votre préférence de langue sélectionnée. 

Exportation

Sélectionnez pour exporter les données de la plage de dates sélectionnée au format CSV.

Le fichier d'exportation CSV contient les colonnes de données suivantes :
Type d'enquête (NPS ou CSAT), Réponse, Note NPS, Date de réponse, Destinataire, Nom de l'expéditeur, Email de l'expéditeur, Objet, Commentaire, Pays, Agent utilisateur, ID de réponse.


Si le bloc Net Promoter Score (NPS) contient des valeurs vides, il y aura une valeur vide correspondante dans le fichier csv. 

Notes de satisfaction
 

Un graphique en anneau montrant le pourcentage des différentes réponses CSAT reçues.
Les différentes notes CSAT sont :

  • Or - Très satisfait
  • Vert - Satisfait
  • Jaune - Insatisfait
  • Rouge - Très insatisfait

Facteur de bonheur
 

 Un graphique en anneau avec un visage emoji montrant le pourcentage de réponses CSAT positives et négatives reçues. Les scores Or et Vert sont combinés pour calculer le score positif, représenté par le pourcentage écrit en vert, et les scores Jaune et Rouge sont combinés pour calculer le score négatif, représenté par le pourcentage écrit en rouge.

NPS

 Un graphique en jauge pour afficher les évaluations du NPS (Net Promoter Score) de la plage de dates sélectionnée. Le nombre et le pourcentage de Promoteurs, Passifs et Détracteurs sont également listés.

Volume de réponses

Un graphique en aires pour montrer le volume de réponses de chaque type de réponse sur la plage de dates sélectionnée.

La ligne pointillée montre la Tendance du volume selon la direction qu'elle indique.

Répartition des réponses
 

Affiche les colonnes de données suivantes concernant les réponses individuelles :

  • Email du destinataire
  • Valeur de la réponse
  • Date de la réponse
  • Email de l’expéditeur 
  • Nom de l’expéditeur 
  • Commentaire (si donné)

Pour voir un commentaire, sélectionnez l’icône de bulle de dialogue dans la ligne correspondante. Cette icône n’apparaît que si un commentaire a été donné.

Pour supprimer une réponse, cochez la ou les cases dans la ou les lignes concernées, puis sélectionnez Supprimer. Le tableau de bord est mis à jour immédiatement.

Pour trier la répartition des réponses par n’importe quelle colonne, sélectionnez les icônes de flèche à côté de l’en-tête de colonne.

Classement
 

Affiche les colonnes de données suivantes concernant les réponses pour chaque expéditeur :
 

  • Expéditeur email
  • Nombre d’évaluations affiché par une colonne par icône CSAT, avec le nombre de fois où chaque évaluation a été reçue.
  • NPS - un score Net Promoter individuel pour chaque expéditeur.
  • Réponses totales - le nombre total de réponses que l’expéditeur a reçues dans la plage de dates sélectionnée.
  • Température - une valeur représentant la « température de réponse » globale d’un expéditeur basée sur les retours qu’il a reçus. Chaque évaluation se voit attribuer une valeur comme suit :
    Rouge - 0
    Jaune - 33,333
    Vert - 66,666
    Étoile dorée - 99,999
    Les valeurs totales sont additionnées puis divisées par le nombre total de réponses pour calculer la note de Température de l’expéditeur.

Pour trier la répartition des réponses par n’importe quelle colonne, sélectionnez les icônes fléchées à côté de l’en-tête de colonne. Le classement est trié par défaut du score de Température le plus élevé au plus bas.

 

Configuration des notifications d'alerte par e-mail

Vous pouvez configurer des alertes par e-mail pour chaque type de réponse de retour reçu, ainsi que pour les commentaires laissés sur chaque type de retour. Chaque notification d'alerte est optionnelle.

Pour configurer les notifications de réponse et/ou de commentaire :

  1. Pour envoyer une notification par e-mail pour une réponse de retour et/ou un commentaire, sélectionnez le champ d'entrée pertinent et saisissez l'adresse e-mail à laquelle envoyer la réponse. Séparez plusieurs adresses e-mail par un point-virgule ou une virgule.

    REMARQUE : Les champs sont remplis par défaut avec l'adresse e-mail de l'utilisateur du portail. Vous n'êtes pas obligé d'utiliser cette adresse e-mail. Si nécessaire, supprimez-la du champ.
  2. Cochez la case Expéditeur de l'e-mail d'alerte pour envoyer une alerte à l'adresse e-mail fournie si un destinataire clique sur la réponse spécifique. Décochez la case pour ne plus recevoir de notifications pour cette réponse.
     
  3. Sélectionnez Enregistrer les modifications.