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Análisis de Feedback

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Ari Flavell
  • Actualización
¡IMPORTANTE! Ya no ofrecemos soporte para Exclaimer Feedback/CT Mini y lo hemos eliminado de producción. Los usuarios existentes ahora pueden acceder a la versión Pro para continuar utilizando la funcionalidad. Para más información, consulte https://www.customerthermometer.com/exclaimer-feedback/ 

Descripción

El panel de Feedback Analytics muestra cómo los destinatarios han interactuado con los elementos de Feedback que añadiste a tus firmas. 

NOTA: Analytics solo está disponible como parte del plan Exclaimer Pro.

Analytics requiere configuración del lado del servidor para funcionar. Puedes usar Analytics en implementación del lado del cliente, pero solo si has habilitado y configurado el lado del servidor. Para ayuda con la configuración del lado del servidor, consulta nuestras guías de incorporación para suscripciones de Microsoft o suscripciones de Google. 

Cómo acceder

Para acceder a Feedback Analytics:  

Requisitos previos: No puedes acceder a Feedback Analytics si no has habilitado una firma con un elemento de Feedback en la plantilla, ya que no hay datos para mostrar. Sigue la indicación para ver y editar tus firmas para añadir un elemento de Feedback. Esto habilitará el panel de Feedback Analytics.
  1. Desde el menú lateral, selecciona Analytics.
     
  2. Selecciona la pestaña Feedback.


    Selecciona Analytics, luego selecciona Feedback.

La pantalla de Feedback Analytics consta de dos pestañas: Informes y Notificaciones.

  • Informes contiene el panel de Feedback Analytics, que te ayuda a analizar cómo los destinatarios dan feedback desde tus elementos de Feedback.
  • Notificaciones te permite controlar las alertas por correo electrónico sobre el feedback de los clientes, incluyendo quién recibe las notificaciones y para qué.


Seleccione Informes o Notificaciones para abrir la pestaña correspondiente.

El panel de Análisis de Comentarios (Informes)

La pestaña Informes se actualiza automáticamente cada 30 segundos.


El panel de Análisis de Comentarios. Cada número corresponde a una sección diferente de la pantalla. Cada sección se describe en la tabla.

 

La siguiente tabla describe las diferentes opciones disponibles en el panel de Análisis de Comentarios: 

 

Área de pantalla Descripción de la función

Rango de fechas

Seleccione un rango de fechas de la lista desplegable:
 

  • Hoy
  • Ayer
  • Últimos 7 días
  • Últimos 30 días
  • Rango de fechas personalizado.

Para establecer un rango de fechas personalizado, ingrese o seleccione una fecha y hora de inicio y fin usando el selector de calendario.

NOTA: El formato de fecha se basa en su preferencia de idioma seleccionada. 

Exportar

Seleccione para exportar los datos del rango de fechas seleccionado en formato CSV.

El archivo de exportación CSV contiene las siguientes columnas de datos:
Tipo de encuesta (NPS o CSAT), Respuesta, Calificación NPS, Fecha de respuesta, Destinatario, Nombre del remitente, Correo electrónico del remitente, Asunto, Comentario, País, Agente de usuario, ID de respuesta.


Si el bloque de Net Promoter Score (NPS) tiene valores en blanco, habrá un valor en blanco correspondiente en el archivo csv. 

Calificaciones de satisfacción
 

Un gráfico de dona que muestra el porcentaje de diferentes respuestas CSAT recibidas.
Las diferentes calificaciones CSAT son:

  • Oro - Muy satisfecho
  • Verde - Satisfecho
  • Amarillo - Insatisfecho
  • Rojo - Muy insatisfecho

Factor de felicidad
 

 Un gráfico de dona con una cara de emoji que muestra el porcentaje de respuestas CSAT positivas y negativas recibidas. Las puntuaciones Oro y Verde se combinan para calcular la puntuación positiva, representada por el porcentaje escrito en verde, y las puntuaciones Amarillo y Rojo se combinan para calcular la puntuación negativa, representada por el porcentaje escrito en rojo.

NPS

 Un gráfico de indicador para mostrar las calificaciones de NPS (Net Promoter Score) del rango de fechas seleccionado. También se listan el número y porcentaje de Promotores, Pasivos y Detractores.

Volumen de respuestas

Un gráfico de área para mostrar el volumen de respuestas de cada tipo de respuesta del rango de fechas seleccionado.

La línea punteada muestra la Tendencia en el volumen según la dirección hacia la que apunta.

Desglose de respuestas
 

Muestra las siguientes columnas de datos sobre las respuestas individuales:

  • Correo electrónico del Destinatario
  • Valor de la respuesta
  • Fecha de la respuesta
  • Correo electrónico del remitente 
  • Nombre del remitente 
  • Comentario (si se proporcionó)

Para ver un comentario, seleccione el icono de burbuja de diálogo en la fila correspondiente. Este icono solo aparece si se proporcionó un comentario.

Para eliminar una respuesta, seleccione la(s) casilla(s) en la(s) fila(s) correspondiente(s), luego seleccione Eliminar. El panel se actualiza inmediatamente.

Para ordenar el desglose de respuestas por cualquier columna de datos, seleccione los iconos de flecha junto al encabezado de la columna.

Tabla de clasificación
 

Muestra las siguientes columnas de datos sobre las respuestas de remitentes individuales:
 

  • Correo electrónico del remitente
  • Conteo de valoraciones mostrado en una columna por cada icono de CSAT, con el número de veces que se recibió cada valoración.
  • NPS - un Puntaje Neto del Promotor individual para cada remitente.
  • Total de respuestas - el número total de respuestas que el remitente recibió dentro del rango de fechas seleccionado.
  • Temperatura - un valor que representa la 'temperatura de respuesta' general de un remitente basado en la retroalimentación que recibió. A cada valoración se le asigna un valor como sigue:
    Rojo - 0
    Amarillo - 33.333
    Verde - 66.666
    Estrella dorada - 99.999
    Los valores totales se suman y se dividen por el valor de Respuestas totales para calcular la valoración de Temperatura del remitente.

Para ordenar el desglose de respuestas por cualquier columna de datos, seleccione los iconos de flecha junto al encabezado de la columna. La Tabla de clasificación se ordena por defecto de mayor a menor puntuación de Temperatura.

 

Configuración de notificaciones de alertas por correo electrónico

Puede configurar alertas por correo electrónico para cada tipo de respuesta de retroalimentación recibida y comentarios dejados en cada tipo de retroalimentación. Cada notificación de alerta es opcional.

Para configurar las notificaciones de Respuesta y/o Comentario:

  1. Para enviar una notificación por correo electrónico para una respuesta de retroalimentación y/o comentario, seleccione el campo de entrada correspondiente e ingrese la(s) dirección(es) de correo electrónico a la(s) que desea enviar la respuesta. Separe múltiples direcciones de correo electrónico usando un punto y coma o una coma.

    NOTA: Los campos se rellenan por defecto con la dirección de correo electrónico del usuario del portal. No es necesario que utilice esta dirección de correo electrónico. Si lo desea, elimínela del campo.
  2. Seleccione la casilla Remitente del correo de alerta para enviar una alerta a la dirección de correo electrónico proporcionada si un destinatario hace clic en la respuesta específica. Deseleccione la casilla para dejar de recibir notificaciones para esta respuesta.
     
  3. Seleccione Guardar cambios.