Feedback-Analyse

Beschreibung

Mit dem Dashboard „Feedback Analytics” können Sie das Kundenfeedback auf Grundlage der Blöcke für Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) und Net Promoter Score ( NPS), die Sie in Ihre E-Mail-Signatur eingefügt haben, sofort einsehen.

Wie greift man darauf zu?

So rufen Sie die Feedback-Option auf:

1. Klicken Sie im linken Fensterbereich auf „Analytics ” und wählen Sie dann „Feedback ”.
   Der Feedback-Bildschirm wird auf der rechten Seite angezeigt:
   

Kundenfeedback anzeigen

So sehen Sie Kundenfeedback in Echtzeit:

Wenn Sie noch keine „Feedback Power Up” -Blöcke in Ihre E-Mail-Signaturvorlage eingefügt haben, wird ein Popup-Fenster angezeigt, in dem Sie aufgefordert werden, die Signaturvorlage zu bearbeiten.

• Klicken Sie auf „Zu meinen Signaturen gehen ”, um alle Ihre Signaturen anzuzeigen, und wählen Sie die Signatur aus, in die Sie die „Feedback Power Up ”-Blöcke einfügen möchten.
  
  
• Wenn Sie die „Feedback-Power-Up ”-Blöcke eingefügt haben und die E-Mail-Empfänger zu antworten beginnen, wird der Bildschirm „Analytics Feedback ” aktiviert.
  „Analytics Feedback ” besteht aus zwei Registerkarten: Berichte und E-Mail-Benachrichtigungen.

Registerkarte „Berichte”:

Standardmäßig wird die Registerkarte „Berichte ” geöffnet. Dieser Bildschirm wird alle 30 Sekunden automatisch aktualisiert.

Der folgende Screenshot zeigt das Layout der Registerkarte „Berichte ” in „Analytics Feedback ”:


Die folgende Tabelle beschreibt die verschiedenen Optionen, die auf diesem Bildschirm angezeigt werden:

	Datumsbereich filtern: Damit können Sie die Rückmeldungen anhand der von Ihnen ausgewählten Suchkriterien anzeigen. Die verschiedenen Optionen sind: Letzte 24 Stunden anzeigen, Letzte 7 Tage anzeigen, Letzte 30 Tage anzeigen, Letzte 90 Tage anzeigen, Dieser Monat und Benutzerdefinierter Datumsbereich.
	Zufriedenheitsbewertungen: Zeigt an wie viele Menschen mit den Diensten Ihres Unternehmens zufrieden sind. Die verschiedenen Zufriedenheitsbewertungen sind: Gold = Sehr zufrieden, Grün = Zufrieden, Gelb = Unzufrieden, Rot = Sehr unzufrieden
	Zufriedenheitsfaktor: Er zeigt an, wie viele Menschen mit den Diensten Ihres Unternehmens zufrieden sind.
	NPS-Wert: Das ist der Net Promoter Score – er misst die Kundenerfahrung und prognostiziert das Geschäftswachstum.
	Antwortvolumen:Zeigt das Antwortvolumen innerhalb der verschiedenen Daten in einem grafischen Format an.
	Antwortaufschlüsselung: Zeigt die E-Mail-Adresse des Empfängers, seine Antwort, das Datum und die Uhrzeit der Antwort sowie alle Daten des Empfängers wie E-Mail-Adresse und Name des Absenders und alle Kommentare(Sprechblase) an. Um eine Antwort zu löschen, markieren Sie die gewünschte Antwort und klicken dann auf „Löschen ”. Die gewählte Antwort wird sofort gelöscht und die Diagramme werden automatisch aktualisiert. HINWEISE: - Die E-Mail-Kopfzeile kann die E-Mail-Adressen von mehreren Empfängern enthalten. - Sie können die folgenden Spaltenüberschriften in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge sortieren: Antwort, Antwortdatum und E-Mail-Adresse. - Bei Bedarf können Sie mehrere Antworten löschen.
	Rangliste: Diese Tabelle bietet Ihnen einen schnellen Überblick über Ihre Feedback-Performance, basierend auf den Absendern innerhalb Ihres Unternehmens. Daraus lässt sich leicht ablesen, wer im Team Coaching oder Belohnung benötigt. Sie können die Ergebnisse einfach sortieren, um die für Sie wichtigen Kennzahlen anzuzeigen. Sie besteht aus den folgenden Feldern: Absender – Vor- und Nachname des Absenders, der die E-Mail gesendet hat. Die Details werden aus dem „Active Directory” übernommen. - Welcher Absender welche Bewertung erhalten hat. Die verschiedenen Zufriedenheitsbewertungen sind: Gold = Sehr zufrieden, Grün = Zufrieden, Gelb = Unzufrieden, Rot = Sehr unzufrieden NPS – Der individuelle Net Promoter Score für jeden Absender. Antworten insgesamt – Anzahl aller Rückmeldungen für jeden Absender, die innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs gesammelt wurden. Temperatur – Berechnung anhand der einzelnen Bewertungen; dies hilft Ihnen, das Zufriedenheitsniveau im Laufe der Zeit zu analysieren. Jeder Bewertung wird ein Wert zugewiesen und dann durch die Gesamtzahl der eingegangenen Antworten geteilt. 0 – Antwort: sehr unzufrieden 33.333 – Antwort: unzufrieden 66.666 – Antwort: zufrieden 99.999 – Antwort: sehr zufrieden HINWEIS: - Standardmäßig werden die Ergebnisse der Rangliste nach Temperatur gefiltert.
	Exportieren: Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um die Antworten in eine CSV-Datei basierend auf dem ausgewählten Datumsbereich zu exportieren. Die CSV-Exportdatei besteht aus den folgenden Überschriften: Umfragetyp (NPS oder CSAT), Antwort, NPS-Bewertung, Antwortdatum, Empfänger, Name des Absenders, E-Mail-Adresse des Absenders, Betreff, Kommentar, Land, Benutzeragent, Antwort-ID. Bitte beachten Sie: - Wenn es keine Ergebnisse auf dem „Analytics Feedback ”-Dashboard gibt, ist die Option „Exportieren ” nicht sichtbar. - Wenn der Net Promoter Score (NPS) -Block leere Werte enthält, enthält auch die CSV-Datei einen entsprechenden leeren Wert.

Registerkarte „E-Mail-Benachrichtigungen”

Auf der Registerkarte „E-Mail-Benachrichtigungen ” kann der Nutzer der Exclaimer Cloud festlegen, wer eine E-Mail-Benachrichtigung über Antworten und Kommentare erhält.

Der folgende Screenshot zeigt die Registerkarte „E-Mail-Benachrichtigungen ” in „Analytics Feedback ”:

Benachrichtigungen über Antworten:

• Standardmäßig wird die E-Mail-Adresse des Portalbenutzers in allen Feldern angezeigt.
  
  
• Geben Sie die E-Mail-Adresse der Person ein, die benachrichtigt werden soll, wenn ein Empfänger auf eine bestimmte Antwort klickt.
  
  
• Sie können unterschiedliche Benachrichtigungs-E-Mail-Adressen für verschiedene Antworten einstellen.
  Die verschiedenen Antworten (Zufriedenheitsbewertungen) sind: Gold = Sehr zufrieden, Grün = Zufrieden, Gelb = Unzufrieden, Rot = Sehr unzufrieden.
  
  
• Aktivieren Sie die Option E-Mail-Absender benachrichtigen, um eine Benachrichtigung an die angegebene E-Mail-Adresse zu senden, wenn ein Empfänger auf eine bestimmte Antwort klickt.
  
  
• Bei Bedarf können Sie mehrere E-Mail-Adressen für eine bestimmte Antwort eingeben und diese durch ein Komma oder Semikolon trennen.
  
  
• Wenn Sie keine Benachrichtigungen über Antworten erhalten möchten, lassen Sie das entsprechende Feld leer.
  
  
• Vergessen Sie nicht, auf „Änderungen speichern ” zu klicken, nachdem Sie Ihre Änderungen vorgenommen haben.

Benachrichtigungen über Kommentare:

• Standardmäßig wird die E-Mail-Adresse des Portalbenutzers in allen Feldern angezeigt.
  
  
• Geben Sie die E-Mail-Adresse der Person ein, die benachrichtigt werden soll, wenn ein Empfänger einen Kommentar zu einer Antwort abgibt.
  
  
• Sie können unterschiedliche Benachrichtigungs-E-Mail-Adressen für verschiedene Antworten einstellen.
  Die verschiedenen Antworten (Zufriedenheitsbewertungen) sind: Gold = Sehr zufrieden, Grün = Zufrieden, Gelb = Unzufrieden, Rot = Sehr unzufrieden.
  
  
• Aktivieren Sie die Option E-Mail-Absender benachrichtigen, um eine Benachrichtigung an die angegebene E-Mail-Adresse zu senden, wenn ein Empfänger einen Kommentar zu einer Antwort eingibt.
  
  
• Bei Bedarf können Sie mehrere E-Mail-Adressen für eine bestimmte Antwort eingeben und diese durch ein Komma oder Semikolon trennen.
  
  
• Wenn Sie keine Benachrichtigungen über Kommentare erhalten möchten, lassen Sie das entsprechende Feld leer.
  
  
• Vergessen Sie nicht, auf „Änderungen speichern ” zu klicken, nachdem Sie Ihre Änderungen vorgenommen haben.