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Análise de Feedback

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Ari Flavell
  • Atualizado
IMPORTANTE! Já não suportamos o Exclaimer Feedback/CT Mini e removemo-lo da produção. Os utilizadores existentes podem agora aceder à versão Pro para continuar a utilizar a funcionalidade. Para mais informações, consulte https://www.customerthermometer.com/exclaimer-feedback/ 

Descrição

O painel de Feedback Analytics mostra como os destinatários interagiram com os elementos de Feedback que adicionou às suas assinaturas.

Como aceder

Para aceder ao Feedback Analytics:  

Pré-requisitos: Não pode aceder ao Feedback Analytics se não tiver ativado uma assinatura com um elemento de Feedback no modelo, pois não há dados para mostrar. Siga o aviso para ver e editar as suas assinaturas para adicionar um elemento de Feedback. Isto irá ativar o painel Feedback Analytics.
  1. No menu lateral, selecione Analytics.
     
  2. Selecione o separador Feedback.


    Selecione Analytics, depois selecione Feedback.

A tela Feedback Analytics consiste em dois separadores: Relatórios e Notificações.

  • Relatórios contém o painel Feedback Analytics, que o ajuda a analisar como os destinatários dão feedback a partir dos seus elementos de Feedback.
  • Notificações permite controlar alertas por email sobre o feedback dos clientes, incluindo quem recebe notificações e para quê.


Selecione Relatórios ou Notificações para abrir o separador relevante.

O painel Feedback Analytics (Relatórios)

A aba Relatórios é atualizada automaticamente a cada 30 segundos.


O painel de Análise de Feedback. Cada número corresponde a uma secção diferente do ecrã. Cada secção é descrita na tabela.

 

A tabela seguinte descreve as diferentes opções disponíveis no painel de Análise de Feedback: 

 

Área do ecrã Descrição da funcionalidade

Intervalo de datas

Selecione um intervalo de datas na lista suspensa:
 

  • Hoje
  • Ontem
  • Últimos 7 dias
  • Últimos 30 dias
  • Intervalo de datas personalizado.

Para definir um intervalo de datas personalizado, introduza ou selecione uma data e hora de início e fim usando o seletor de calendário.

NOTA: O formato da data baseia-se na sua preferência de idioma selecionada. 

Exportar

Selecione para exportar os dados do intervalo de datas selecionado em formato CSV.

O ficheiro de exportação CSV contém as seguintes colunas de dados:
Tipo de inquérito (NPS ou CSAT), Resposta, Classificação NPS, Data da resposta, Destinatário, Nome do remetente, Email do remetente, Assunto, Comentário, País, Agente do utilizador, ID da resposta.


Se o bloco Net Promoter Score (NPS) tiver valores em branco, haverá um valor em branco correspondente no ficheiro csv. 

Classificações de satisfação
 

Um gráfico em anel que mostra a percentagem das diferentes respostas CSAT recebidas.
As diferentes classificações CSAT são:

  • Dourado - Muito satisfeito
  • Verde - Satisfeito
  • Amarelo - Insatisfeito
  • Vermelho - Muito insatisfeito

Fator de felicidade
 

 Um gráfico em anel com um emoji que mostra a percentagem de respostas CSAT positivas e negativas recebidas. As pontuações Dourado e Verde são combinadas para calcular a pontuação positiva, representada pela percentagem escrita a verde, e as pontuações Amarelo e Vermelho são combinadas para calcular a pontuação negativa, representada pela percentagem escrita a vermelho.

NPS

 Um gráfico de medidor para mostrar as classificações do NPS (Net Promoter Score) do intervalo de datas selecionado. O número e a percentagem de Promotores, Passivos e Detratores também são listados.

Volume de respostas

Um gráfico de área para mostrar o volume de respostas de cada tipo de resposta do intervalo de datas selecionado.

A linha pontilhada mostra a Tendência no volume pela direção para a qual aponta.

Detalhamento das respostas
 

Exibe as seguintes colunas de dados sobre as respostas individuais:

  • Email do destinatário
  • Valor da Resposta
  • Data da Resposta
  • Email do Remetente 
  • Nome do Remetente 
  • Comentário (se fornecido)

Para ver um Comentário, selecione o ícone de balão de fala na linha relevante. Este ícone só aparece se um comentário foi dado.

Para eliminar uma resposta, selecione a(s) caixa(s) de verificação na(s) linha(s) relevante(s), depois selecione Eliminar. O painel é atualizado imediatamente.

Para ordenar o detalhamento das respostas por qualquer coluna de dados, selecione os ícones de seta junto ao cabeçalho da coluna.

Classificação
 

Exibe as seguintes colunas de dados sobre as respostas para remetentes individuais:
 

  • Email do remetente
  • Contagem de avaliações mostrada por uma coluna para cada ícone CSAT, com o número de vezes que cada avaliação foi recebida.
  • NPS - um Net Promoter Score individual para cada remetente.
  • Total de respostas - o número total de respostas que o remetente recebeu dentro do intervalo de datas selecionado.
  • Temperatura - um valor que representa a 'temperatura de resposta' geral de um remetente com base no feedback que recebeu. Cada avaliação é atribuída a um valor conforme segue:
    Vermelho - 0
    Amarelo - 33,333
    Verde - 66,666
    Estrela dourada - 99,999
    Os valores totais são somados e divididos pelo valor do Total de respostas para calcular a avaliação de Temperatura do remetente.

Para ordenar a distribuição das respostas por qualquer coluna de dados, selecione os ícones de seta junto ao cabeçalho da coluna. A Classificação é ordenada do maior para o menor valor de Temperatura por defeito.

 

Configurar Notificações de Alertas por Email

Pode configurar alertas por email para cada tipo de resposta de feedback recebida, e comentários deixados em cada tipo de feedback. Cada notificação de alerta é opcional.

Para configurar notificações de Resposta e/ou Comentário:

  1. Para enviar uma notificação por email para uma resposta de feedback e/ou comentário, selecione o campo de entrada relevante e introduza o(s) endereço(s) de email para onde deseja enviar a resposta. Separe múltiplos endereços de email usando ponto e vírgula ou vírgula.

    NOTA: Os campos são preenchidos por defeito com o endereço de email do utilizador do portal. Não é obrigado a usar este endereço de email. Se necessário, elimine-o do campo.
  2. Selecione a caixa de verificação Remetente do email de alerta para enviar um alerta para o endereço de email fornecido se um destinatário clicar na resposta específica. Desmarque a caixa para deixar de receber notificações para esta resposta.
     
  3. Selecione Guardar Alterações.