Przejdź do głównej zawartości

Cześć, jak możemy ci dzisiaj pomóc?

Lub wybierz kategorię poniżej
Rozpoczęcie
Filmy wideo

Analiza opinii zwrotnych

  1. Baza wiedzy Exclaimer
  2. Instrukcja obsługi
  3. Analityka
Ari Flavell
  • Zaktualizowano
WAŻNE! Nie wspieramy już Exclaimer Feedback/CT Mini i usunęliśmy go z produkcji. Obecni użytkownicy mogą teraz uzyskać dostęp do wersji Pro, aby kontynuować korzystanie z funkcji. Więcej informacji znajdziesz na https://www.customerthermometer.com/exclaimer-feedback/ 

Opis

Panel Feedback Analytics pokazuje, jak odbiorcy wchodzili w interakcję z elementami Feedback, które dodałeś do swoich podpisów. 

Jak uzyskać dostęp

Aby uzyskać dostęp do Feedback Analytics:  

Wymagania wstępne: Nie możesz uzyskać dostępu do Feedback Analytics, jeśli nie włączyłeś podpisu z elementem Feedback w szablonie, ponieważ nie ma danych do wyświetlenia. Postępuj zgodnie z instrukcjami, aby wyświetlić i edytować swoje podpisy, aby dodać element Feedback. To umożliwi panel Feedback Analytics.
  1. Z menu bocznego wybierz Analytics.
     
  2. Wybierz kartę Feedback.


    Wybierz Analytics, a następnie Feedback.

Ekran Feedback Analytics składa się z dwóch kart: Raportowanie i Powiadomienia.

  • Raportowanie zawiera panel Feedback Analytics, który pomaga analizować, jak odbiorcy przekazują opinie za pomocą elementów Feedback.
  • Powiadomienia pozwala kontrolować alerty e-mail dotyczące opinii klientów, w tym kto otrzymuje powiadomienia i za co.


Wybierz Raportowanie lub Powiadomienia, aby otworzyć odpowiednią kartę.

Panel Feedback Analytics (Raportowanie)

Karta Raportowanie jest automatycznie aktualizowana co 30 sekund.


Panel analizy opinii. Każda liczba odpowiada innej sekcji ekranu. Każda sekcja jest opisana w tabeli.

 

Poniższa tabela przedstawia różne opcje dostępne na panelu Analiza opinii: 

 

Obszar ekranu Opis funkcji

Zakres dat

Wybierz zakres dat z listy rozwijanej:
 

  • Dzisiaj
  • Wczoraj
  • Ostatnie 7 dni
  • Ostatnie 30 dni
  • Niestandardowy zakres dat.

Aby ustawić niestandardowy zakres dat, wprowadź lub wybierz datę i godzinę rozpoczęcia oraz zakończenia za pomocą selektora kalendarza.

UWAGA: Format daty zależy od wybranego języka. 

Eksport

Wybierz, aby wyeksportować dane z wybranego zakresu dat w formacie CSV.

Plik eksportu CSV zawiera następujące kolumny danych:
Typ ankiety (NPS lub CSAT), Odpowiedź, Ocena NPS, Data odpowiedzi, Odbiorca, Nazwa nadawcy, Email nadawcy, Temat, Komentarz, Kraj, User Agent, ID odpowiedzi.


Jeśli blok Net Promoter Score (NPS) zawiera puste wartości, to w pliku csv pojawi się odpowiadająca im pusta wartość. 

Oceny satysfakcji
 

Wykres pierścieniowy pokazujący procent różnych otrzymanych odpowiedzi CSAT.
Różne oceny CSAT to:

  • Złoty - Bardzo zadowolony
  • Zielony - Zadowolony
  • Żółty - Niezadowolony
  • Czerwony - Bardzo niezadowolony

Czynnik szczęścia
 

 Wykres pierścieniowy z emotikoną pokazujący procent pozytywnych i negatywnych odpowiedzi CSAT. Wyniki Złote i Zielone są łączone, aby obliczyć wynik pozytywny, reprezentowany przez procent napisany na zielono, a Żółte i Czerwone są łączone, aby obliczyć wynik negatywny, reprezentowany przez procent napisany na czerwono.

NPS

 Wskaźnik w formie wykresu do pokazania ocen NPS (Net Promoter Score) z wybranego zakresu dat. Wyświetlana jest również liczba i procent Promotorów, Neutralnych oraz Krytyków.

Objętość odpowiedzi

Wykres obszarowy pokazujący objętość odpowiedzi każdego typu z wybranego zakresu dat.

Kreskowana linia pokazuje Trend w objętości według kierunku, w którym wskazuje.

Podział odpowiedzi
 

Wyświetla następujące kolumny danych dotyczące poszczególnych odpowiedzi:

  • Adres e-mail odbiorcy
  • Wartość odpowiedzi
  • Data odpowiedzi
  • Adres e-mail nadawcy 
  • Imię i nazwisko nadawcy 
  • Komentarz (jeśli podany)

Aby zobaczyć komentarz, wybierz ikonę dymka w odpowiednim wierszu. Ikona ta pojawia się tylko wtedy, gdy komentarz został podany.

Aby usunąć odpowiedź, zaznacz pole(-a) wyboru w odpowiednim(-ych) wierszu(-ach), a następnie wybierz Usuń. Panel jest aktualizowany natychmiast.

Aby posortować podział odpowiedzi według dowolnej kolumny, wybierz ikony strzałek przy nagłówku kolumny.

Ranking
 

Wyświetla następujące kolumny danych dotyczące odpowiedzi dla poszczególnych nadawców:
 

  • Adres e-mail nadawcy
  • Liczba ocen wyświetlana w jednej kolumnie na ikonę CSAT, z liczbą otrzymanych ocen dla każdej z nich.
  • NPS - indywidualny wskaźnik Net Promoter Score dla każdego nadawcy.
  • Łączna liczba odpowiedzi - łączna liczba odpowiedzi, które nadawca otrzymał w wybranym zakresie dat.
  • Temperatura - wartość reprezentująca ogólną „temperaturę odpowiedzi” nadawcy na podstawie otrzymanych opinii. Każdej ocenie przypisana jest wartość w następujący sposób:
    Czerwony - 0
    Żółty - 33,333
    Zielony - 66,666
    Złota gwiazdka - 99,999
    Suma wartości jest dodawana i dzielona przez łączną liczbę odpowiedzi, aby obliczyć ocenę temperatury nadawcy.

Aby posortować podział odpowiedzi według dowolnej kolumny, wybierz ikony strzałek przy nagłówku kolumny. Ranking jest domyślnie sortowany od najwyższej do najniższej wartości temperatury.

 

Ustawianie powiadomień e-mail

Możesz ustawić powiadomienia e-mail dla każdego rodzaju otrzymanej odpowiedzi zwrotnej oraz komentarzy pozostawionych przy każdym rodzaju opinii. Każde powiadomienie jest opcjonalne.

Aby skonfigurować powiadomienia o odpowiedziach i/lub komentarzach:

  1. Aby wysłać powiadomienie e-mail o odpowiedzi zwrotnej i/lub komentarzu, wybierz odpowiednie pole i wpisz adres(y) e-mail, na które ma zostać wysłana odpowiedź. Oddziel wiele adresów e-mail średnikiem lub przecinkiem.

    UWAGA: Pola są domyślnie wypełnione adresem e-mail użytkownika portalu. Nie musisz używać tego adresu e-mail. W razie potrzeby usuń go z pola.
  2. Zaznacz pole Alert email sender, aby wysłać alert na podany adres e-mail, jeśli odbiorca kliknie na konkretną odpowiedź. Odznacz pole, aby przestać otrzymywać powiadomienia o tej odpowiedzi.
     
  3. Wybierz Zapisz zmiany.