O Exclaimer fornece um Acordo de Nível de Serviço (SLA) abrangente que define o nível de serviço garantido que um cliente receberá ao fazer uma compra.
Online
Tutoriais em vídeo abrangentes, guias técnicos e documentação adicional estão disponíveis 24/7 em https://support.exclaimer.com/
Abrir um chamado de suporte
O suporte está disponível via chat ao vivo, e-mail, telefone*, e suporte remoto usando Microsoft Teams e TeamViewer.
O acesso ao suporte por telefone está disponível para clientes nos seguintes planos de preços:
- Plano Pro
- Signature Management Cloud (legado)
- Signature Marketing Cloud (legado)
Para mais detalhes, visite
https://exclaimer.com/pricing
Um engenheiro de plantão estará disponível nos fins de semana e nas seguintes datas por e-mail para garantir que você ainda receba ajuda para quaisquer problemas:
- 25 de dezembro
- 26 de dezembro
- 1 de janeiro
Níveis de gravidade de suporte da Exclaimer
Todos os pedidos de suporte feitos pelos clientes recebem um nível de gravidade de Baixo a Urgente com base no impacto que o problema está causando nas operações comerciais. Os níveis de gravidade podem mudar após uma avaliação por um Agente de Suporte da Exclaimer.
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NÍVEL DE GRAVIDADE |
IMPACTO NO CLIENTE |
| Urgente |
Impacto crítico no serviço: Problemas que afetam criticamente as funções comerciais principais, sistemas críticos para a missão e sem solução alternativa disponível.
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| Alto |
Impacto alto no serviço: Mais da metade dos usuários são afetados e nossa solução está funcionando de forma errática. Uma solução alternativa pode estar disponível. |
| Normal |
Impacto moderado no serviço: Qualquer problema que afete menos de 30% dos usuários. Nossa solução ainda está funcionando, mas de forma errática. Uma solução alternativa pode estar disponível. |
| Baixo |
Impacto mínimo/nenhum no serviço: Todos os problemas não críticos, solicitações gerais para demonstrações online. |
Tempos de resposta do suporte da Exclaimer
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STATUS DO TICKET / NÍVEL DE GRAVIDADE |
URGENTE | ALTO | Normal |
Baixo |
| Novo ticket |
45 mins |
1 hr 30 mins |
4 hrs |
12 hrs |
| Com suporte |
1 hr 30 mins |
3 hrs |
8 hrs |
24 hrs |
| Com clientes | 1 hora e 30 minutos |
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| Tempo total de resolução | 12 horas |
24 horas |
120 horas |
168 horas |