Exclaimer biedt een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) die het serviceniveau definieert dat een klant gegarandeerd ontvangt bij aankoop.
Online
Uitgebreide videotutorials, technische handleidingen en aanvullende documentatie zijn 24/7 beschikbaar op https://support.exclaimer.com/
Een ondersteuningsticket indienen
Ondersteuning is beschikbaar via live chat, e-mail, telefoon*, en externe ondersteuning met behulp van Microsoft Teams en TeamViewer.
Toegang tot telefoonondersteuning is beschikbaar voor klanten op de volgende prijsplannen:
- Pro plan
- Signature Management Cloud (legacy)
- Signature Marketing Cloud (legacy)
Voor meer details, bezoek
https://exclaimer.com/pricing
Een oproepbare engineer is in het weekend en op de volgende data beschikbaar via e-mail om ervoor te zorgen dat u nog steeds hulp krijgt bij eventuele problemen:
- 25 december
- 26 december
- 1 januari
Exclaimer Ondersteuningsniveaus voor ernst
Alle ondersteuningsverzoeken die door klanten worden ingediend, krijgen een ernstniveau toegewezen van Laag tot Dringend op basis van de impact die het probleem heeft op de bedrijfsvoering. Ernstniveaus kunnen veranderen na een beoordeling door een Exclaimer Support Agent.
|
ERNSTNIVEAU |
KLANTENIMPACT |
| Dringend |
Kritieke service-impact: Problemen die een kritieke invloed hebben op primaire bedrijfsfuncties, belangrijke missiekritieke systemen en waarvoor geen workaround beschikbaar is.
|
| Hoog |
Hoge service-impact: Meer dan de helft van de gebruikers is getroffen en onze oplossing werkt onregelmatig. Er kan een workaround beschikbaar zijn. |
| Normaal |
Gematigde service-impact: Elk probleem dat minder dan 30% van de gebruikers beïnvloedt. Onze oplossing functioneert nog steeds, maar werkt onregelmatig. Er kan een workaround beschikbaar zijn. |
| Laag |
Minimale/geen service-impact: Alle niet-kritieke problemen, algemene verzoeken voor online demonstraties. |
Reactietijden van Exclaimer Support
|
TICKET STATUS / SEVERITY LEVEL |
DRINGEND | HOOG | Normaal |
Laag |
| Nieuw ticket |
45 min |
1 uur 30 min |
4 uur |
12 uur |
| Met ondersteuning |
1 uur 30 min |
3 uur |
8 uur |
24 uur |
| Met klanten | 1 uur 30 min |
|
|
|
| Totale oplostijd | 12 uur |
24 uur |
120 uur |
168 uur |