Analyse du retour d'information

Description

Le tableau de bord Feedback Analytics vous permet de visualiser instantanément les commentaires des clients en fonction des blocs de satisfaction client (CSAT) et de Net Promoter Score (NPS) que vous avez ajoutés à votre signature d'e-mail.

Comment y accéder ?

Pour accéder à l'option Feedback :

1. Dans le volet de gauche, cliquez sur Analytics, puis sélectionnez Feedback.
   
   L'écran Feedback s'affiche à droite :
   
   

Consulter les commentaires des clients

Pour consulter les commentaires des clients en temps réel :

Si vous n'avez pas encore ajouté les blocs Feedback Power Up à votre modèle de signature, une fenêtre contextuelle s'affiche, vous invitant à modifier le modèle de signature.

• Cliquez sur Aller à mes signatures pour afficher toutes vos signatures et sélectionnez la signature sur laquelle vous souhaitez ajouter les blocs Feedback Power Up.
  
  
• Une fois que vous avez ajouté les blocs de rétroaction et que les destinataires des courriels commencent à envoyer leurs réponses, l'écran de rétroaction analytique est activé.
  Le feedback analytique se compose de deux onglets : Rapports et Notifications d'alerte par courrier électronique.

Onglet Rapports

Par défaut, l'onglet Rapports est ouvert. Cet écran est automatiquement mis à jour toutes les 30 secondes.

La capture d'écran ci-dessous présente la disposition de l'onglet Feedback analytique, Rapports :



Le tableau ci-dessous décrit les différentes options affichées sur cet écran :

	Filtrer la plage de dates : cette option vous permet de visualiser le retour d'information en fonction des critères de recherche que vous avez sélectionnés. Les différentes options sont les suivantes : Afficher les dernières 24 heures, Afficher les derniers 7 jours, Afficher les derniers 30 jours, Afficher les derniers 90 jours, Ce mois-ci et Plage de dates personnalisée.
	Notes de satisfaction : cela indique combien de personnes sont satisfaites des services de votre entreprise. Les différents sites Notes de satisfaction sont les suivants : or = très satisfait, vert = satisfait, jaune = insatisfait, rouge = très insatisfait.
	Facteur de satisfaction : il indique le nombre de personnes satisfaites des services de votre entreprise.
	Score NPS : il s'agit du Net Promoter Score, qui mesure l'expérience client et prédit la croissance de l'entreprise.
	Volume deréponses : ce graphique montre le volume de réponses entre les différentes dates.
	Répartition des réponses : cette fenêtre affiche l'adresse électronique du destinataire, sa réponse, la date et l'heure de la réponse, ainsi que les coordonnées du destinataire, telles que l'adresse électronique et le nom de l'expéditeur, ainsi que tout commentaire(bulle). Pour supprimer une réponse, cochez la réponse souhaitée, puis cliquez sur Supprimer. La réponse sélectionnée est immédiatement supprimée et les graphiques sont mis à jour automatiquement. REMARQUES : - L'en-tête E-mail peut contenir les e-mails de plusieurs destinataires. - Vous pouvez trier les en-têtes de colonne suivants par ordre croissant ou décroissant : Réponse, Date de réponse et Courriel. - Si nécessaire, vous pouvez supprimer plusieurs réponses.
	Classement : ce tableau vous donne un aperçu rapide de vos performances en matière de retour d'information, en fonction des expéditeurs au sein de votre organisation. Il peut facilement mettre en évidence les personnes qui ont besoin d'être encadrées ou récompensées au sein de l'équipe. Vous pouvez facilement trier les résultats pour faire apparaître les indicateurs qui sont importants pour vous. Il se compose des champs suivants : Expéditeur - Prénom et nom de l'expéditeur qui a envoyé le courriel. Les données sont extraites de l'Active Directory. - Quel expéditeur a reçu quelle note. Les différents sites Notes de satisfaction sont les suivants : or = très satisfait, vert = satisfait, jaune = insatisfait, rouge = très insatisfait. NPS - Un Net Promoter Score individuel pour chaque expéditeur. Total des réponses - Nombre de réponses pour chaque expéditeur, collectées dans la plage de dates sélectionnée. Température - Calcul par rapport à chaque note - cela vous aidera à analyser les niveaux de satisfaction au fil du temps. Une valeur est attribuée à chaque évaluation, puis divisée par le nombre total de réponses reçues. 0 - réponse très insatisfaite 33.333 - réponse insatisfaite 66,666 - réponse satisfaisante 99,999 - réponse très satisfaisante REMARQUE : - Par défaut, les résultats du Classement sont filtrés en fonction de la température.
	Exporter : cliquez sur ce bouton pour exporter les réponses dans un fichier CSV en fonction de la plage de dates sélectionnée. Le fichier d'exportation CSV se compose des en-têtes suivants : Type d'enquête (NPS ou CSAT), réponse, note NPS, date de réponse, destinataire, nom de l'expéditeur, courriel de l'expéditeur, sujet, commentaire, pays, agent utilisateur, identifiant de la réponse. Notes : - S'il n'y a pas de résultats sur le tableau de bord du feedback analytique, l'option d' exportation ne sera pas visible. - Si le bloc Net Promoter Score (NPS) contient des valeurs vides, le fichier csv contiendra une valeur vide correspondante.

Onglet Notifications d'alerte par courriel

L'onglet Notifications d' alerte par courrier électronique permet à un utilisateur d'Exclaimer de personnaliser les destinataires de la notification de réponse et de commentaires.

La capture d'écran ci-dessous affiche l'onglet Feedback analytique, Notifications d'alerte par courriel :

Notifications de réponse :

• Par défaut, l'adresse électronique de l'utilisateur du portail est affichée dans tous les champs.
  
  
• Saisissez l'adresse électronique de la personne qui doit recevoir les notifications lorsqu'un destinataire clique sur une réponse particulière.
  
  
• Vous pouvez définir des courriels de notification différents pour des réponses différentes.
  Les différentes réponses (Notes de satisfaction) sont les suivantes : or = très satisfait, vert = satisfait, jaune = insatisfait, rouge = très insatisfait.
  
  
• Cochez l'option Alerter l'expéditeur du courrier électronique pour envoyer une alerte à l'adresse électronique fournie si un destinataire clique sur la réponse spécifique.
  
  
• Si nécessaire, vous pouvez saisir plusieurs adresses électroniques pour une réponse particulière en les séparant par une virgule ou un point-virgule.
  
  
• Si vous ne souhaitez pas recevoir de notifications de réponse, laissez le champ correspondant vide.
  
  
• Une fois que vous avez effectué vos modifications, n'oubliez pas de cliquer sur Enregistrer les modifications.

Notifications de commentaires :

• Par défaut, l'adresse électronique de l'utilisateur du portail s'affiche dans tous les champs.
  
  
• Saisissez l'adresse électronique de la personne que vous souhaitez voir recevoir les notifications lorsqu'un destinataire saisit un commentaire contre une réponse.
  
  
• Vous pouvez définir différents courriels de notification pour différents commentaires de réponse.
  Les différentes réponses (Notes de satisfaction) sont les suivantes : or = très satisfait, vert = satisfait, jaune = insatisfait, rouge = très insatisfait.
  
  
• Cochez l'option Alerter l'expéditeur du courrier électronique pour envoyer une alerte à l'adresse électronique fournie si un destinataire saisit un commentaire pour une réponse.
  
  
• Si nécessaire, vous pouvez saisir plusieurs adresses électroniques pour une réponse particulière en les séparant par une virgule ou un point-virgule.
  
  
• Si vous ne souhaitez pas recevoir de notifications de commentaires, laissez le champ correspondant vide.
  
  
• Une fois que vous avez effectué vos modifications, n'oubliez pas de cliquer sur Enregistrer les modifications.