Exclaimer fournit un accord de niveau de service (SLA) complet qui définit le niveau de service garanti à un client lors de son achat.
En ligne
Des tutoriels vidéo complets, des guides techniques et une documentation supplémentaire sont disponibles 24h/24, 7j/7 sur https://support.exclaimer.com/
Ouverture d'un ticket de support
Le support est disponible via chat en direct, e-mail, téléphone*, et support à distance en utilisant Microsoft Teams et TeamViewer.
L'accès au support téléphonique est disponible pour les clients des plans tarifaires suivants :
- Plan Pro
- Signature Management Cloud (hérité)
- Signature Marketing Cloud (hérité)
Pour plus de détails, visitez
https://exclaimer.com/pricing
Un ingénieur de garde sera disponible les week-ends et aux dates suivantes par e-mail pour garantir que vous recevez toujours de l'aide pour tout problème :
- 25 décembre
- 26 décembre
- 1er janvier
Niveaux de gravité du support Exclaimer
Toutes les demandes de support des clients se voient attribuer un niveau de gravité de Faible à Urgent en fonction de l'impact que le problème a sur les opérations commerciales. Les niveaux de gravité peuvent changer après une évaluation par un agent de support Exclaimer.
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NIVEAU DE GRAVITÉ |
IMPACT SUR LE CLIENT |
| Urgent |
Impact sur le service critique : Problèmes qui affectent de manière critique les fonctions commerciales principales, les principaux systèmes essentiels et pour lesquels aucune solution de contournement n'est disponible.
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| Élevé |
Impact sur le service élevé : Plus de la moitié des utilisateurs sont affectés et notre solution fonctionne de manière erratique. Une solution de contournement peut être disponible. |
| Normal |
Impact sur le service modéré : Tout problème affectant moins de 30% des utilisateurs. Notre solution fonctionne toujours, mais de manière erratique. Une solution de contournement peut être disponible. |
| Faible |
Impact minimal/aucun sur le service : Tous les problèmes non critiques, demandes générales de démonstrations en ligne. |
Délais de réponse du support Exclaimer
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ÉTAT DU TICKET / NIVEAU DE GRAVITÉ |
URGENT | ÉLEVÉ | Normal |
Bas |
| Nouveau ticket |
45 min |
1 h 30 min |
4 h |
12 h |
| Avec support |
1 h 30 min |
3 h |
8 h |
24 h |
| Avec les clients | 1 h 30 min |
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| Temps total de résolution | 12 h |
24 h |
120 h |
168 h |