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Erste Schritte
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Service Level Agreement

  1. Exclaimer Wissensdatenbank
  2. Lösungen
  3. Nützliche Informationen
Anthony Skilton
  • Aktualisiert

Exclaimer bietet eine umfassende Service Level Agreement (SLA), die das Servicelevel definiert, das ein Kunde garantiert erhält, wenn er kauft.

Online

Umfassende Video-Tutorials, technische Anleitungen und zusätzliche Dokumentationen sind rund um die Uhr verfügbar unter https://support.exclaimer.com/

Ein Support-Ticket erstellen

Support ist über Live-Chat, E-Mail, Telefon* und Remote-Support mit Microsoft Teams und TeamViewer verfügbar.

Telefonischer Support ist für Kunden auf den folgenden Preismodellen verfügbar:

  • Pro-Plan
  • Signature Management Cloud (Legacy)
  • Signature Marketing Cloud (Legacy)

Weitere Details finden Sie unter
https://exclaimer.com/pricing

Ein Bereitschaftsingenieur steht an Wochenenden und an den folgenden Daten per E-Mail zur Verfügung, um sicherzustellen, dass Sie weiterhin Hilfe bei Problemen erhalten:

  • 25. Dezember
  • 26. Dezember
  • 1. Januar

Exclaimer Support-Schweregradstufen

Alle Supportanfragen von Kunden werden anhand des Schweregrads von Niedrig bis Dringend eingestuft, basierend auf dem Einfluss, den das Problem auf die Geschäftsabläufe hat. Die Schweregrade können nach einer Bewertung durch einen Exclaimer-Supportmitarbeiter geändert werden.

SCHWEREGRAD

 KUNDENAUSWIRKUNGEN
Dringend

Kritische Serviceauswirkungen: Probleme, die die primären Geschäftsfunktionen, wichtige geschäftskritische Systeme beeinträchtigen und für die kein Workaround verfügbar ist.
Zum Beispiel:

  • Unsere Lösung ist nicht betriebsbereit
  • Integrität sensibler Daten gefährdet
  • E-Mail-Verkehr beeinträchtigt
Hoch

Hohe Serviceauswirkungen: Mehr als die Hälfte der Benutzer sind betroffen und unsere Lösung läuft unregelmäßig. Ein Workaround könnte verfügbar sein.
Normal

Moderate Serviceauswirkungen: Jedes Problem, das weniger als 30% der Benutzer betrifft. Unsere Lösung funktioniert noch, aber unregelmäßig. Ein Workaround könnte verfügbar sein.
Niedrig

Minimale/keine Serviceauswirkungen: Alle nicht kritischen Probleme, allgemeine Anfragen für Online-Demonstrationen.

Antwortzeiten des Exclaimer-Supports

TICKET STATUS / SCHWEREGRAD

 DRINGEND HOCH Normal Niedrig
Neues Ticket

45 Min.

1 Std. 30 Min.

4 Std.

12 Std.
Mit Unterstützung

1 Std. 30 Min.

3 Std.

8 Std.

24 Std.
Mit Kunden 1 Std. 30 Min.

 

 

 
Gesamte Lösungszeit 12 Std.

24 Std.

120 Std.

168 Std.